Англійська для Готельного Сервісу: що читати і як говорити

Англійська для готельного сервісу життєво необхідний. Адже співробітники готелів, готелів і хостелів постійно спілкуються з гостями з усього світу. Англійська в таких ситуаціях відіграє роль сполучної ланки, так як є мовою міжнародного взаємодії і на ньому розмовляти гості з усіх країн. У цій статті ми вирішили зібрати саму потрібну лексику англійською мовою, яка точно стане в нагоді працівникам готельної сфери.

Англійська для Готельного Сервісу: що читати і як говорити

Професії у сфері

Почнемо з назв посад персоналу готелю. Перший чоловік, якого гість зустрічає в готелі, — це швейцар (a швейцар). Далі гість проходить до стійки реєстрації, де його черговою усмішкою вітає адміністратор (a receptionist — BrE, a front desk clerk — AmE) (англійська для адміністратора готелю також необхідний). З подачею багажу і їжі в номер допоможе коридорний, він же посильний (a bellboy — BrE, a bellhop — AmE), а в ліфті зустрічає ліфтер (a liftman — BrE, an elevator operator — AmE) в ідеально випрасуваний уніформі. Функції готельної Попелюшки здійснює покоївка (a chambermaid, a hotel maid, a room attendant). Якщо в номері щось зламається, потрібно викликати робітника по ремонту та обслуговуванню (a maintenance worker). Цікаво, що слово a valet в британському варіанті позначає службовця готелю, який займається чищенням і прасуванням одягу, а в американському — паркувальника. При цьому паркувальник в британському англійською — a parking lot attendant.

Англійська для Готельного Сервісу: що читати і як говорити

В готелях класом вище гостям надаються послуги консьєржа (a concierge, a guest relations manager/officer), який виконує особливі доручення гостей, зокрема, дістати квитки в ложу опери у високий сезон, показати незвичайні пам’ятки і т. д. Власник або керівник готелю (a hotelier) — верхня кар’єрна планка в сфері гостинності.

Вакансії для службовців сфери зазвичай можна зустріти такі вимоги: англійська мова для готельного бізнесу (fluency in English), відмінні комунікативні навички (excellent communication skills), ввічливість і терплячість (ввічливості все and patience), багатозадачність і розподіл робочого часу (multitasking and time-management), клієнтоорієнтованість при вирішенні проблем (resolving issues with a customer-focused orientation).

Особливості мови

У звичайному житті, коли ви розмовляєте по-англійська, швидше за все ви висловлюватися на загальні теми, розповідаєте, як провели минулі вихідні і т. п. Але в рамках готелю, вас будуть питати лише про те, що відбувається в готелі або місті.

У готелях постояльці безперервно щось запитують чи просять зробити. Ваше завдання — правильно зрозуміти, що саме їм потрібно. Класний метод зрозуміти це — переформулювати прохання як питання. Зокрема, уявімо, що постоялець просить вас: «i’d like a wake-up call at 7.» (я хотів би будильник на 7 годин) Ви можете відповісти: «Ви хочете, щоб я подзвонив вам в 7 годин і розбудив вас?» Далі можете дати позитивну відповідь: «Not a problem. I’ll take care of that for you.» (не турбуйтеся, я подбаю про вас).

Англійська для Готельного Сервісу: що читати і як говорити

На жаль, іноді можуть видаватися будь-які непорозуміння між чоловіком і персоналом. У цьому разі — ваше завдання за будь-яких обставин зберігати холоднокровність і бути ввічливим. Наприклад, якщо гість незадоволений своїм номером, ви можете сказати: «i’m sorry to hear that you’re not happy with your room.» (Мені шкода, що ви незадоволені вашим номером) «Please let me know what I can do to help make your stay more enjoyable.» (Скажіть будь ласка, як зробити ваше перебування більш комфортним).

Потрібна фраза:

«I’m sorry our manager forgot to give you a wake-up call this morning. Will you accept a voucher for a free meal at our restaurant by way of apology? (Прошу вибачення за те, що наш консьєрж не розбудив вас цим ранком. Сподіваюся, ви приймете купон на вільний сніданок в якості вибачення?)

Загальна лексика

Нижче представлені фрази в готелі англійською, які складають той необхідний мінімум, який повинен знати будь-який працівник готельного бізнесу, для плідного спілкування з клієнтами.

Англійська для Готельного Сервісу: що читати і як говорити

Реєстрація

Hello / Good morning / Good evening — Здрастуйте / Добрий ранок / Добрий вечір

How can I help you? — Як я можу вам допомогти?

Your name and surname, please — Скажіть ваше ім’я і прізвище, будь ласка.

Did you make your reservation online? — Ви бронювали номер онлайн?

Could I see your passport? — Можу я поглянути на ваш паспорт?

Could you please fill in this registration form? — Не могли б ви заповнити реєстраційну форму, будь ласка?

Could you please sign at the bottom of the form? — Не могли б ви поставити підпис внизу бланка?

Here’s your key. Room 110 on the seventh floor — Ось ваш ключ. Кімната 110 на сьомому поверсі. Сподіваємося, що вам у нас сподобається.

Would you like any help with your luggage? — Вам допомогти з багажем?

Breakfast / Dinner is included in your room rate — Завтра / Вечеря вже включений у вартість вашого номера.

Breakfast is served from 7 a.m. till 10 a.m. — Сніданок подається з 7 години ранку до 10 години ранку.

Dinner is served between 6 p.m. and 9.30 p.m. — Вечеря подається з 18 години вечора до 21:30.

Is there anything else I can do for you? — Я можу вам чимось допомогти?

Let me know if you need anything else — Дайте мені знати, якщо вам знадобиться ще що-небудь.

We hope you enjoy your stay — Бажаємо вам приємного перебування.

Обслуговування в номері

What can I do for you? — Що я можу для вас зробити?

Is there a problem with your room? — З вашим номером якась проблема?

We will send our specialist to help you — Ми надішлемо вам номер нашого фахівця, щоб виправити проблему.

We will send the maid to help you — Ми надішлемо до вас в номер покоївку для того, щоб вам допомогти.

We’ll deliver your order in 10 minutes — Ми принесемо вам замовлення на протязі 10 хвилин.

Англійська для Готельного Сервісу: що читати і як говорити

Виїзд з готелю

Check-out time is 12:00 am — Виїзд з готелю здійснюється до 12 години дня.

Are you ready to check out? — Ви готові виїхати?

What room you were in? — В якому номері ви зупинялись?

Here’s your bill — Ось ваш рахунок.

How would you like to pay? — Як ви бажаєте оплатити?

Have you used the minibar? — Ви користувалися міні-баром (в номері)?

I need your room keys, please — Мені потрібні ключі від вашого номера, будь ласка.

Would you like me to call you a taxi? — Замовити для вас таксі?

I hope you had an enjoyable stay — Сподіваюся, що ваше перебування було приємним.

Goodbye! / Bye! — До побачення!

Прибирання номеру

Guest: The carpet is dirty — Гість: брудний Килим
You: I will vacuum the carpet — Ви: Я очищу килим

Guest: The trash can is full — Гість: відро для сміття заповнено
You: I will the empty trash — Ви: Я викину сміття

Guest: The bed linen has not been changed for two days — Гість: Постільна білизна не міняли вже два дні
You: I will change your sheets — Ви: Я поміняю постільна білизна

Англійська для Готельного Сервісу: що читати і як говорити

Guest: i’m a little busy right now — Гість: Я зараз трохи зайнятий
You: I will come back later — Ви: Я зайду пізніше

Guest: Can we get some new towels? — Гість: Можна нам отримати нові рушники?
You: I will get you some fresh ones right away — Ви: Я зараз принесу вам свіжі рушники

Guest: Can you leave some more soap/shampoo for us? — Гість: Не могли б ви покласти для нас більше мила/шампуню?
You: I will make sure to leave some after i’m done cleaning — Ви: Так, я обов’язково покладу його після збирання

Guest: This lamp/TV/phone/hairdryer does not work — Гість: Ця лампа/телевізор/телефон/телефон не працює
You: I will let the management know about this — Я: Я повідомлю про це менеджеру

Навчальні матеріали

Не можна сказати, що таких підручників дуже багато, проте деяку корисну літературу можна знайти. У книжкових супермаркетах Москви є підручники англійської мови для готельного бізнесу як російських авторів, так і іноземців. Наші співвітчизники визначаються на традиційну методику викладання англійської, приділяють багато контролю перекладу, а іноземці пишуть підручники за комунікативною методикою, де головний акцент робиться на спілкування. Що вибрати — вирішувати вам.

Англійська для Готельного Сервісу: що читати і як говорити

Можливо, це моя індивідуальна думка, але оригінальні підручники часто виявляються цікавіше і, отже, корисніше російських аналогів. З іншого боку, деяким студентам хочеться працювати саме за традиційною методикою: зі словниковими словами, які потрібно вчити напам’ять, і перекладами великих текстів.

Загалом, вибір авторів — справа смаку. Ось пара книжок з ділової англійської для готельного бізнесу:

  • Гончарова Т. А. Англійська для готельного бізнесу. — Академія, 2008.
  • Воробйова С. А., Кисельова А. В. англійська для готельного бізнесу. — Филоматис, 2008.
  • Revell Rod, Stott Trish, Highly Recommended: English for the Hotel and Catering Industry 2 (SB, WB, TB, CD). — Osford University Press, 2004.
  • O’hara Francis, Be My Guest — English for the Hotel Industry. — Cambridge University Press, 2008

В останніх двох книгах є й додаткові матеріали: книжка з вправами та аудіодиски.

Отже, якщо англійська для роботи в готелі ваших співробітників досить високий і люди вони свідомі, то цілком можна обійтися придбанням зазначеної літератури. Це набагато дешевше корпоративних курсів для того, щоб вивчити англійську для роботи у готелі. Якщо ж рівень їх англійської залишає бажати кращого, або ви віддаєте перевагу системний підхід і контроль, тоді корпоративні курси — ваш варіант.

Сподобалася стаття? Поділитися з друзями:
Залишити відповідь